Oletko koskaan päässyt uudistamaan palvelua, joka on ollut käytössä vuodesta 1986 asti? Sellaista, joka on yksi suuren yrityksen kriittisimmistä työkaluista tuhansissa toimipaikoissa. Minäpä olen.
Kun Hesburgerin lähes neljäkymmentä vuotta luotettavasti toiminut paistoseuranta päätettiin korvata uudella ohjelmistolla, oli ilmassa paljon jännitystä, mutta myös innostusta. Vaikka muutosvastarinta on usein digitaalisten palveluiden uudistamisessa vakio, moni heseläinen odotti uudistusta kovastikin. Kun teimme suunnittelijakollegani Miika Jääskeläisen kanssa alkuhaastatteluja, eräs elämään jääneistä haastateltavan kommenteista kuului: “Tehkää mitä vaan kunhan ei samanlaista kuin tämä nykyinen!”
Uuden järjestelmän nimeksi tuli keittiöpääte. Tässä blogipostauksessa kerron tarkemmin, mitä haasteita ja oivalluksia sen suunnittelumatkan varrelle mahtui.
Projektin alussa kartoitimme huolellisesti tarpeet ja haasteet, joihin tulevan työkalun pitäisi pystyä vastaamaan. Koska muutosten vaikutukset tulisivat näkymään Hesburgerilla laajasti, oli suunnittelutyössä keskeistä kerätä näkemyksiä organisaation kaikilta tasoilta. Haastattelimme ravintolatyöntekijöitä ja seurasimme heidän työskentelyään kiireisessä ravintolaympäristössä. Operatiivinen johto ja aluepäälliköt sitä vastoin jakoivat meille kattavan kokonaiskuvan strategisista tavoitteista.
Toisin kuin muut pikaruokaketjut, Hesburger valmistaa tuotteita etukäteen: hampurilainen odottaa asiakasta eikä päinvastoin. Tämä filosofia oli yksi paistopisteen suunnittelun kulmakivistä: työkalun piti pystyä ennakoimaan, mitä tuotteita ravintoloiden tulisi milloinkin valmistaa. Kun teknologiatiimimme rakensi tätä koneoppimiseen pohjautuvaa mallia, oli suureksi eduksi että meillä oli jo lähtökohtaisesti yksityiskohtainen käsitys ravintoloiden toiveista ja ongelmista.
Toinen suunnittelumme kulmakivistä oli käyttäjälähtöisyys ja käytön intuitiivisuus. Kaikkien työntekijöiden piti pystyä ottamaan työkalu nopeasti haltuun. Pidimme suunnitteluvaiheessa johdonmukaisesti mielessämme nuoren työntekijän, joka on ensimmäisessä työpaikassaan ja ensimmäistä kertaa paistovuorossa. Olisiko kustakin ominaisuudesta hyötyä tälle tuoreelle heseläiselle? Eri vaihtoehtoja punnitessa vaakakupissa painoi aina eniten helppokäyttöisyys työntekijän arjessa. Keittiöpäätteen tuli paitsi tarjota tarvittavat toiminnot, myös ohjata työntekijää oikeaan suuntaan. Käyttöliittymämme näyttää aina, mitä käyttäjän tulee pitää mielessä ja tehdä seuraavaksi.
Suuret näyttökoot tarjosivat meille mahdollisuuden näyttää yhtäaikaisesti käytännössä rajattoman määrän tuotteita, tilausten rakenteita ja viestimään selkeästi kiireellisyysjärjestyksen.
Digitaaliset ratkaisut ovat luonnollisesti kehittyneet paljon vuodesta 1986, mutta vanhan työkalun korvaamisessa piti silti ottaa huomioon myös se, että käyttäjistä oli tottunut operoimaan entisen järjestelmän kanssa vuosikymmeniä. Oli mielenkiintoista huomata, että jouduimme myös luopumaan joistakin elementeistä jotka toimivat konkarien näkökulmasta vanhassa järjestelmässä erityisen hyvin. Jouduimme esimerkiksi toteamaan, että vanhan paistoseurannan kaltainen kaikkien tuotteiden silmäiltävyys ei olisi modernissa kontekstissa mahdollinen.
Lisämausteen suunnitteluun toi myös haasteellinen käyttöympäristö. Keittiöpääte sijaitsee nimensä mukaisesti keittiössä keskellä paistorasvaa ja kovia lämpötiloja. Tämän vuoksi sen näppäimistö suojataan kestävyys- ja hygieniasyistä päivittäin uudella kelmulla. Hygienia on myös syy sille, että työkalua pitää pystyä käyttämään täysin ilman hiirtä.
Lisäksi pääte sijaitsee usein melko korkealla, eivätkä valaistusolosuhteet ole sen ympärillä kaikissa toimipisteissä samanlaiset. Saavutettavuusmielessä panostimme siksi erityisen tarkasti kontrasteihin ja luettavuuteen.
Tiesimme, että kaikesta suunnittelusta ja testauksesta huolimatta ratkaisun todellinen tulikoe olisi pilotointi aidossa käyttöympäristössä.
Ennen pilotontia rakensimme vielä devaajiemme voimin prototyypin, jonka avulla pystyimme jo testaamaan kokonaisuutta aidolla myyntidatalla – ja korjaamaan suurimmat haasteet käyttöliittymässä.
Koska olemme tehneet pitkään tiivistä yhteistyötä Hesburgerin kanssa, oli meillä myös valmiina selkeät prosessit valittujen pilottiravintoloiden kanssa. Nämä toimipisteet ottivat työkalut ensimmäisinä käyttöön ja raportoivat käyttökokemuksistaan sekä mahdollisista ongelmatilanteista. Työntekijöillä oli näin mahdollista päästä vaikuttamaan merkittävästi lopputulokseen.
Keittiöpääte on nyt siirtynyt tuotantokäyttöön, mutta ratkaisun kehittäminen jatkuu. Näin varmistamme sen, että kokonaisuus vastaa aina nopeasti muuttuvan ja kasvavan liiketoiminnan ja työntekijöiden haasteisiin.
Mikäli olet siirtymässä vanhasta järjestelmästä uuteen, tässä muutama kokeilemisen arvoinen lähestymistapa suunnittelumatkalle:
→ Käyttäjät tiiviisti mukaan alusta alkaen
→ Muista kuitenkin tehdä rohkeasti ratkaisuja, joita käyttäjät kyseenalaistavat
→ Testaa ratkaisut huolellisesti, todellinen toimivuus paljastuu testaamalla
→ Koodattu prototyyppi tuo mahdollisuuksia. Se voi tuoda paljon lisäarvoa ja olla kustannustehokas
→ Varaudu henkisesti siihen, että asioita paljastuu vasta pilotissa. Älä ripustaudu ratkaisuihin, vaan iteroi
→ Pilotoi järkevällä määrällä ja tahdilla. Pilotointi on todellinen tulikoe ja vaatii oman aikansa
Vinkit auttavat pääsemään alkuun, mutta jokaisessa toimintaympäristössä on omat lainalaisuutensa. Jos tarvitset apua oman yrityksesi ratkaisun suunnittelussa, autamme mielellämme sinua etenemään.
